2022.02.25
Vol 1

修理担当者たちの想い
修理品はお客様の人生の一部

ミーレが目指す修理は「お客様が感動する修理」です。そのために「テクニシャン」と呼ばれる修理担当者たちが重視するのは、仲間同士、そして目の前にある修理品との対話の積み重ねです。

取材協力者:株式会社テック 代表 川又 晋 様(ミーレ掃除機修理業務委託会社)

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「お客様の人生の一部」と思い、
  大切に向き合う

故障の症状は
環境によって千差万別

気持ちが良い生活のために欠かせない掃除機は、お客様の生活に常に寄り添う存在といえるでしょう。ご自身が使う掃除機に愛着がわいて、名前をつける方もいらっしゃいます。だからそれら掃除機を修理する時は、目の前にある掃除機が「お客様の人生の一部」なのだと大切に思いながら向き合っています。

修理に長年携わっていると、「修理品は、生き物なのだ」と感じる場面が多々あります。お客様のお困りごとはお客様の感じ方や環境によって千差万別です。だから、お客様の手元で起きた現象が、修理品としてチェックした時に再現されるとは限りません。

そういう時は、人の心のような繊細さを感じますね。修理品は生き物のように個体差があり、環境などで都度変わりますから、時に未知数の部分を相手にしなくてはなりません。

修理中の画像

テクニシャンとも
修理品とも対話が大事

修理中の画像
修理中の画像
修理中の画像

製品との対話で、
今だけでなく未来を予測した修理

そのために重要なのが「対話」です。修理する技術はもちろん重要です。その上で、テクニシャン同士のミーティングなどでしっかりと対話し、可能な限りお客様ひとり一人のニーズに合わせ、スタッフ全体・チーム全体でお困りごとを理解するよう考えています。

条件を変えながら、何度もテストを繰り返すので、製品との対話はとても根気がいる作業です。テクニシャンは日々勉強を欠かしません。言葉を選ばずに言うなら、ある意味“掃除機オタク”ともいえるかもしれません。

あるテクニシャンは「難しい修理になればなるほど、どこにいてもずっと修理のことを考えています。そうすると段々自分と修理品がコネクトするような気がするんですよ」と語ります。

冗談のようですが、夢の中でも修理をしている時があって、夢に出てきた箇所をチェックすると解決した、ということもあります。こうした日々の積み重ねにより、テクニシャンひとり一人が製品のストロングポイント、ウィークポイントが直感的に分かるようになるのです。そうすると、お客様のお困りごとを再現できるようになり、また新たな修理に向き合える。これを日々繰り返しています。テクニシャンは、修理が好きで、家電製品が好きな人ばかり。製品とコネクトできた時は、とても楽しい時間だと言います。

修理のあり方の探求に、ゴールはありません。お預かりした製品を、人の手で直していくと、「今は調子が良くても同じ使い方を続けていると故障しそうだな」と予測できる時があります。そうした場合は、未来を予測して修理をしますし、場合によってはお客様に使い方のアドバイスをすることもあります。

お客様に感動してもらう
そんな修理を目指します

修理中の画像

修理しやすいよう
シンプルな構造設計に
ミーレのサステナブル思想の現れ

ミーレは、1899年の創業から信頼性・耐久性において一切の妥協をせず、長期使用できる“究極のサステナビリティ”に取り組んでいます。修理の時には作業がしやすいよう、きちんと手が届く場所にパーツが配置されています。使用されているプラスチックの質も非常に高く、耐久性の高さも感じますし、さまざまなパーツもシンプルで交換やメンテナンスのしやすさに配慮されています。配線コードの長さ、パーツの大きさ、パーツの組み合わせなど、人の手で直しやすいことを大切にしています。

掃除機は掃除をするものなので、日々汚れていきます。修理品としてお預かりした後は、外観の磨き上げはもちろん、内部のモーター周りなど普段お客様の手が届かないところもクリーニングします。

以前、修理をご依頼いただいたお客様から「修理に出した後、故障箇所が直っているだけでなく、壊れていなかったヘッドもなんだか動きが軽くなりました。ありがとうございます」とお手紙をいただいた事があります。

こうしたお手紙をいただくと、お客様が期待していた以上の、感動するような修理ができたと感じます。これは我々が、お客様のお困りごと共感できた証。「やってよかった」と励みになる瞬間です。

修理前の状態
修理後の状態
修理前の状態
修理後の状態

*樹脂の劣化につながる研磨ではないので、傷を消すものではありませんが、汚れをキレイにすることで、傷も目立たなくなります。

テクニシャンたちの掃除機クリーニング⼿順とは?

1次クリーニング(組⽴前)

1、

ボトムとケーシングを開ける

2、

ハンドリングボックス100へ⼊れる

3、

スポンジ、フィルター、その他付属品を取り外す

4、

ブロアスペースに移動

5、

コンプレッサーエアーで内側のホコリを除去

6、

スポンジ、フィルター、その他付属品を確認

7、

作業スペースに移動

8、

内側の拭ける部分と付属品を「樹脂製家電製品」の清掃⽅法でクリーニング

9、

付着物を可能な限り除去

10、

コンプレッサーエアーで清掃カスを除去

11、

スポンジ、フィルター、その他付属品を確認

2次クリーニング(組⽴後)

1、

外側を「樹脂製家電製品」の清掃⽅法でクリーニング

2、

付着物を可能な限り除去(塗装部は塗装ハゲに注意)

3、

外側を乾いたマイクロファイバーで仕上げ拭き

4、

付属品をマイクロファイバーで仕上げ拭き

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