修理担当者たちの想い
修理品はお客様の人生の一部

製品との対話で、
今だけでなく未来を予測した修理

そのために重要なのが「対話」です。修理する技術はもちろん重要です。その上で、テクニシャン同士のミーティングなどでしっかりと対話し、可能な限りお客様ひとり一人のニーズに合わせ、スタッフ全体・チーム全体でお困りごとを理解するよう考えています。

条件を変えながら、何度もテストを繰り返すので、製品との対話はとても根気がいる作業です。テクニシャンは日々勉強を欠かしません。言葉を選ばずに言うなら、ある意味“掃除機オタク”ともいえるかもしれません。

あるテクニシャンは「難しい修理になればなるほど、どこにいてもずっと修理のことを考えています。そうすると段々自分と修理品がコネクトするような気がするんですよ」と語ります。

冗談のようですが、夢の中でも修理をしている時があって、夢に出てきた箇所をチェックすると解決した、ということもあります。こうした日々の積み重ねにより、テクニシャンひとり一人が製品のストロングポイント、ウィークポイントが直感的に分かるようになるのです。そうすると、お客様のお困りごとを再現できるようになり、また新たな修理に向き合える。これを日々繰り返しています。テクニシャンは、修理が好きで、家電製品が好きな人ばかり。製品とコネクトできた時は、とても楽しい時間だと言います。

修理のあり方の探求に、ゴールはありません。お預かりした製品を、人の手で直していくと、「今は調子が良くても同じ使い方を続けていると故障しそうだな」と予測できる時があります。そうした場合は、未来を予測して修理をしますし、場合によってはお客様に使い方のアドバイスをすることもあります。